MATERI KANTOR DEPAN " RESERVATION SECTION"
Bagian reservasi (reservation section)
Pengertian reservasi.
Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang
memiliki fungsi
yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi
rendahnya tingkat hunian kamar
sangat ditentukan oleh kemampuan bagian
reservasi di dalam menangani
pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas
reservasi harus memiliki
kemampuan tentang dasar-dasar reservasi,
produk dan jasa yang dijual,
bagaimana menjualnya atau teknik menjual,
serta penggunaan teknologi
komunikasi.
101
Reservasi adalah suatu proses permintaan
pemesanan kamar dan
fasilitas lain yang diinginkan oleh calon
tamu untuk periode tertentu.
Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan
ditangani oleh petugas
reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan
kamar pada saat itu.
Tugas & tanggung jawabnya
Tugas utama reservation
staff adalah mencatat dan memproses
seluruh pemesanan kamar
secara akurat sekaligus mempromosikan
produk hotel serta
menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui
pemberian pelayanan yang
maksimal. Adapun rincian tugas reservation
staff yaitu:
1. Menjual produk hotel
dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan produk
dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan
pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang
ada di hotel seperti harga
& fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin hubungan yang
baik dengan tamu serta mengantisipasi
kebutuhan tamu
5. Mencatat dan memproses
pemesanan yang dilakukan dengan
berbagai macam media
6. Menerima pemesanan
kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting
list)
7. Memproses perubahan
pemesanan kamar
8. Mencatat metode
pembayaran yang sudah di atur khusus untuk
tamu rombongan dan
konvensi
9. Melakukan tindakan
pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta persetujuan
FOM atau finance manager untuk pemesanan
kamar yang menginginkan
pembayaran kredit
11. Membuat laporan
reservasi
12. Mengarsip data
pemesanan kamar secara akurat
1. Manfaat pemesanan kamar
Ada beberapa manfaat yang
diperoleh hotel dalam proses pemesanan
kamar, yaitu:
a. Hotel akan mendapatkan
informasi dari calon tamu sebelum tamu
tiba, sehingga hotel
menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada
saat check in.
b. Hotel dapat memblocking
kamar, sehingga tingkat hunian kamar
dapat diketahui dalam
jangka waktu tertentu.
c. Hotel dapat membuat
perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian
kamar pada periode
tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan
kebutuhan dan pelayanan
kepada pihak tamu.
Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu
melakukan
pemesanan kamar yaitu:
a.Tamu mendapatkan kamar
yang telah dipesan sudah tersedia pada
saat check in.
b.Tamu dapat memperkirakan
berapa biaya yang harus dikeluarkan
selama menginap di hotel.
2. Klasifikasi reservasi (classification of reservations)
a. Individual
reservation
Pemesanan kamar untuk
seorang calon tamu, pasangan atau
sebuah keluarga. Pemesanan
kamar ini biasanya dilakukan
sendiri oleh calon tamu
atau oleh agen. Harga yang diberikan
adalah harga normal atau harga
paket (normal rates/package
rates/ family plan rates).
b. Group reservation
Pemesanan kamar yang
dibuat oleh agen perjalanan atau
perusahaan dan biasanya
secara spesifik satu jenis kamar.
Seringkali harga yang
diberikan adalah harga diskon (discount
rates/ group rates).
c. Conference
reservation
Pemesanan kamar untuk
sebuah rombongan yang akan
melakukan pertemuan di
hotel. Pemesanan kamar ini biasanya
dibuat oleh sebuah
organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi.
Harga kamar yang diberikan
biasanya adalah harga komersial.
3. Tipe, media
& sumber pemesanan kamar/means and sources of
reservations
Tipe pemesanan kamar/types of reservations
a. Pemesanan kamar
bergaransi/guaranteed reservation
Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan
kamar yang
disertai dengan jaminan
pembayaran. Tujuan dari jaminan ini
adalah untuk mendapatkan
kepastian dari pihak hotel atas
pemesanan kamar yang telah
dilakukan. Kebijakan ini umumnya
dilakukan pada saat musim
ramai (peak season/ high season).
Adapun jenis-jenis dari guaranteed
reservation adalah:
- Pre-payment;
pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu
untuk sejumlah harga kamar
dan fasilitas yang dipesan selama
tinggal sebelum mereka
mempergunakan fasilitas/menempati
kamar.
- Credit card adalah
jaminan pemesanan kamar dengan
menggunakan tagihan kartu
kredit. Jaminan ini yang paling
umum digunakan untuk saat
ini.
- Advance deposit:
pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh
calon tamu kepada pihak
hotel dalam jumlah tertentu, paling
sedikit pembayaran harga
kamar untuk satu malam atau lebih
dan kurang dari harga
keseluruhan selama tinggal.
- Contractual agreement
(corporate); sebuah bentuk kerjasama
dimana perusahaan
menyetujui untuk membayar sejumlah
kamar kepada pihak hotel.
Pembayaran tersebut dilakukan bila
kamar digunakan atau tidak
digunakan sesuai dengan yang
sudah tertera pada surat
kesepakatan.
- Travel agent voucher;
jaminan pemesanan kamar yang
dilakukan oleh pihak biro
perjalanan yang jaminannya berupa
voucher
b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed
reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan
kamar yang
tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel
hanya akan memastikan
kamar yang telah dipesan tersedia, sampai
pada batas waktu yang
telah ditentukan saat tanggal kedatangan.
Umumnya batas waktu
tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat.
Hal ini sering disebut
juga dengan istilah 6 pm release.
c. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh
pihak hotel dengan bukti
surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation
letter) yang
dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation
letter ini
harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai
bukti untuk
memperoleh kamar.
Media pemesanan kamar
Media pemesanan kamar adalah alat penghubung
yang digunakan
oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media
pemesanan kamar
tersebut adalah:
a. Telephone.
Suatu cara yang paling banyak dilakukan,
karena mudah, cepat
dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem
ini adalah apabila
ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan
keluhan dari tamu,
serta didapat bukti karena pembicaraan tidak
direkam. Sedangkan
kelemahan lain adalah jika ada pemesanan dari
luar negeri dan
penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa
asal penelpon
akan mengalami kesulitan sehingga terjadi
kesalahan dalam
mengisi reservation form.
b. Letter (surat).
Pemesanan melalui surat banyak dilakukan
terutama untuk
pemesanan dalam jumlah besar (group)
dengan maksud untuk
pertemuan, istirahat, tour, penggunaan
surat lebih efisien karena
informasi yang disampaikan lebih jelas dan
mudah dipahami,
serta ada bukti yang nyata apabila timbul
kesalahan mengenai
pemesanan kamar.
c. Telex.
Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup
modern pada
waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti,
cara mengirimnya
dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun
dengan
perkembangan teknologi computer yang
semakin canggih, para
calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan
menggunakan
email/fax.
d. Facsimile.
Metodepemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi
jarak
jauh, sehingga berita yang disampaikan sama
persis dengan yang
diterima, ini merupakan alat komunikasi yang
sangat baik, sama
cepatnya dengan telepon, disamping memiliki
kecepatan yang
sama dengan telepon namun facsimile memiliki
kelebihan dalam
penggunaannya dimana kedua belah pihak
mempunyai tanda
bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat
dapat dikirim.
e. Computer
Penggunaan computer biasanya banyak
dipergunakan pada
perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang
bertaraf
internasional yang mempunyai hubungan
kerjasama dengan hotel
lain (hotel chain). Melalui computer
pemesan dapat mengetahui
apakah kamar masih tersedia atau penuh.
f. Personal (langsung).
Reservasi yang dilakukan oleh orang yang
bersangkutan yang
secara langsung datang ke hotel.
Sumber - sumber Reservasi.
Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan
kamar adalah asal
usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat
oleh berbagai pihak.
Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut
adalah:
a. Perusahaan: perusahaan yang dapat dijadikan sebagai
sumber
pemesanan kamar adalah perusahaan swasta,
perusahaan
asing, perusahaan gabungan,
b. Biro/agen perjalanan: agen perjalanan dapat dijadikan
sebagai
sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang
dibawa oleh
travel agent tersebut memerlukan tempat
akomodasi. Sumber
pemesanan kamar dari travel agent dapat
digolongkan menjadi
dua yaitu:
a. FIT (Free Independent Traveler/ Free
Individual Traveler).
b.GIT (Group Inclusive Tour) atau
orang-orang yang
mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok,
biasanya di
dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan,
minimal jumlah
kamar dalam group sebanyak 8 kamar.
c. Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang
diperoleh
dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak
kabin, kantorkantor
perwakilan yang tersebar di dalam maupun
diluar negeri.
d. Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang
berasal dari perusahaan Negara/BUMN.
e. Hotel representative: pemesanan kamar yang
berasal dari
kantor perwakilan hotel seperti perwakilan
yang berada di
bandara udara.
f. Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber
pemesanan
kamar, karena tamu dapat memesankan kamar
bagi orang lain
atau untuk diri sendiri untuk rencana
kunjungan yang berikutnya.
g. Car rental company: sumber pemesanan kamar
yang diperoleh
dari perusahaan penyewaan mobil.
h. Central reservation system: sistem pemesanan kamar
melalui
jaringan komputer, yang mana jaringan itu
sudah diakses ke
komputer sehingga dapat melakukan pemesanan
secara
langsung. Ada beberapa jenis central
reservation system, yaitu :
* An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan
pemesanan
kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai
bisnis.
* A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday
Inn Group); Maxial (Hyatt Group).
* Non-chain properties contoh; LHW
(Leading Hotel of the
World); SRS (Steigenberger Reservation
Service).
* Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan
kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.
i. Individual reservation: perorangan yang
melakukan pemesanan
kamar
j.Inter sells agencies: perusahaan yang
memberikan jasa
pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya
pemesanan
seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain
sebagainya.
Sistem reservasi
Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem
yang digunakan dalam
menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan
dengan kebutuhan dan
keinginan masing-masing hotel, namun umumnya
proses penanganan
pemesanan kamar dapat dilihat gambaran
tentang basic reservation
activities.
Menerima permintaan pemesanan kamar
adalah suatu kegiatan atau proses
mengumpulkan informasi atau
data tentang calon tamu dan orang yang
melakukan pemesanan
kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak
hotel antara lain:
Jenis dan jumlah kamar yang
diinginkan
Jumlah orang yang akan menginap
Tanggal kedatangan &
tanggal keberangkatan
Nama tamu yang menginap di hotel
Nama pemesan/ orang yang dapat dihubungi untuk tindak lanjut informasi pemesana kamar
Nama perusahaan atau
biro
perjalanan
Alamat dan nomor telepon
perusahaan
Rincian kedatangan(waktu
& transportasi yang digunakan)
Cara pembayaran yang
digunakan
Permintaan khusus
Memeriksa ketersediaan kamar
Sebelum menerima suatu pemesanan kamar,
adalah hal yang sangat
penting dilakukan oleh seorang petugas
reservasi adalah memeriksa
keadaan kamar yang tersedia pada tabel
kontrol reservasi, tabel ini
ada beberapa macam yaitu:
a.Forecast board.
Forecast board atau tabel keadaan kamar
untuk masa yang akan
datang bentuknya menyerupai sebuah kalender.
Papan data
keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya
ditampilkan dalam
periode untuk 4 bulan ke depan dan
tanggal-tanggal yang tertera
adalah mewakili informasi tentang status
kamar.
b. Tabel pemesanan kamar/reservation
chart
Banyak hotel menggunakan reservation chart
atau tabel
pemesanan kamar. Tabel tersebut digunakan
untuk menampilkan
dan mendata kamar yang tersedia. Reservation
chart dapat
dibedakan menjadi dua bentuk: conventional
chart dan density
chart.
Pengarsipan pemesanan kamar
Adalah mengatur dan melaksanakan pengarsipan
dokumen-dokumen
pemesanan kamar. Setelah melakukan pencatatan
pada formulir
reservasi, jika sistem manual dan semi
otomatis, formulir ini akan
disimpan kedalam file odner berdasarkan
tanggal tiba dan disusun
berdasarkan abjad menurut nama tamu
(surname), namun sebelumnya
memindahkan datanya pada reservation slip dan
memperbaharui tabel
pemesanan kamar. Pengarsipan dokumen
pemesanan kamar pada
sistem komputer yaitu setelah mengisi reservation
form kemudian
memasukkan data kedalam sistem komputer,
kegiatan penting lainnya
ialah mengarsip dokumen yang berkaitan dengan
pemesanan kamar.
Dalam kegiatan arsip, perlu digunakan metode
yang tepat dan efisien
untuk memudahkan petugas dalam mencari data
bila diperlukan.
Penanganan
perubahan, pembatalan dan pemesanan kamar
yang
tidak datang tanpa pemberitahuan.
1. Perubahan pemesanan kamar (amendment
of reservation)
Adalah perubahan yang terjadi atas suatu
pemesanan kamar sebelum
kedatangan tamu di hotel, perubahan ini
dilakukan dengan alasan
tertentu, perubahan pemesanan ini dapat
berupa:
Perubahan tanggal
kedatangan & keberangkatan
Perubahan jenis kamar
Penambahan atau
pengurangan jumlah tamu & jumlah kamar
Perubahan harga
Jika terjadi perubahan pemesanan kamar, maka
langkah-langkah
yang harus dilakukan oleh petugas reservasi
adalah sebagai berikut:
a. Mengambil data pemesanan yang telah
dilakukan
b. Mengisi perubahan pada formulir change
of
reservation/amendment of
reservation
c. Membuat perubahan pada tabel pemesanan
kamar
d. Membuat perubahan pada slip pemesanan
kamar
e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan
perubahan pada tanggal
tiba yang baru
2. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation
of reservation)
Adalah terjadinya pembatalan terhadap
pemesanan kamar yang telah
dilakukan sebelum waktu kedatangannya di
hotel, kemudian hotel akan
memberikan kode/nomer pembatalan reservasi
kepada tamu sebagai
bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di
beberapa hotel yang tingkat
hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan
peraturan jika pembatalan
kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance
payment for reservation
akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan
pemesanan kamar, maka
petugas reservasi akan melakukan hal sebagai
berikut:
a.
Mengambil
data pemesanan kamar yang telah dilakukan
b.
Menanyakan
alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir
pembatalan dengan lengkap
c.
Mencoret slip
pemesanan kamar
d.
Hapus data
pada tabel pemesanan kamar
e.
Simpan
kembali pada arsip
3. Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak
jadi datang (no show)
No show adalah tamu yang telah
memiliki pemesanan kamar namun
tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya
kepada pihak hotel,
prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no
show adalah:
- Rack slip harus disimpan untuk
menjaga kemungkinan akan
datang/pada hari berikutnya.
- Berdasarkan rack slip atau
buku harian, data dihapus/dikeluarkan
dari tabel pemesanan kamar
117
- Apabila sudah ada jamianan
pembayaran, maka deposit tersebut
akan diambil untuk menutupi penjualan
- Jika mereka datang esok
harinya, bila ada kamar bisa diberikan
tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan
kamar lain.
- Jika memungkinkan
diberikan kamarnya maka slipnya akan
ditambah atau perbaikan pada buku harian dan
dikembalikan
kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal
serta data dalam
korespondensi dirubah pula sesuai dengan
tanggal kedatangan
- Bila pemesanan kamar
dilakukan oleh salah satu sumber maka
sumber yang bersangkutan segera diberitahukan
bahwa kliennya
no show.
Permasalahan yang
berhubungan dengan pemesanan kamar
Setiap bagian tidak terlepas dari kemungkinan
terjadinya kesalahan,
namun hal tersebut harus dapat diantisipasi
oleh hotel, mengantisipasi
atau mengurangi kesalahan adalah salah satu
tugas dari pengawas/
supervisor reservasi. Adapun
permasalahan yang sering terjadi di
bagian reservasi antara lain:
1. Data pemesanan kamar tidak akurat
- Terjadinya kesalahan dalam
menulis nama tamu sehingga
mengakibatkan data tamu tidak diketemukan
- Keliru menuliskan tanggal
kedatangan dan keberangkatan, hal ini
mungkin terjadi apabila penulisan untuk bulan
ditulis dengan angka,
sebaiknya ditulis 23-Oktober-2007 dibanding
dengan menuliskan
23-10-2007
- Tidak dicatatnya rincian cara pembayaranya,
kesalahan ini akan
menjadi fatal jika cara pembayaran akan
ditagihkan ke perusahaan
2. Pengarsipan yang tidak baik
3. Adanya kesalahpahaman tentang harga kamar
antara harga kamar
sudah termasuk (net) atau belum termasuk (++)
pajak pelayanan
4. Tidak dijelaskannya fasilitas yang
diperoleh oleh tamu pada saat
pemesanan kamar
5. Kesalahan informasi yang diberikan oleh
pihak pemesan kamar
6. Terjadinya kerusakan jaringan alat
komunikasi sehingga
mengakibatkan data yang diperoleh menjadi
lambat dan tidak akurat
7. Komunikasi yang tidak baik antara hotel
dengan biro perjalanan,
seperti biro perjalanan menjual kamar
melebihi dari jumlah kamar
yang tersedia untuk dijual atau jumlah kamar
yang sudah ada dalam
kontrak.
report)
Langkah terakhir pada suatu proses pemesanan
kamar adalah
melengkapi laporan yang berkaitan dengan
pemesanan kamar. Dengan
adanya laporan-laporan tentang reservasi maka
hotel dapat
memaksimalisasi tingkat penjualan kamar
dengan melalukan
118
pengawasan yang akurat tentang room
availability (Kamar yang
tersedia untuk dijual) dan forecasting of
potential room sales (ramalan
tentang potensial penjualan kamar dimasa
mendatang). Seluruh
departemen yang ada di hotel juga dapat
menggunakaan laporanlaporan
reservasi ini untuk membantumanajemen dalam
membuat
perencanaan kebutuhan SDM pada waktu
tertentu.
Beberapa laporan di bagian reservasi dibuat
secara harian dan ada
pula yang dibuat secara mingguan atau
bulanan. Tiap-tiap hotel
memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang
berbeda, hal ini sangat
tergantung pada kebutuhan management. Namun
secara umum jenisjenis
laporan tentang reservasi dapat dilihat
dibawah ini.
1. Reservation transaction
report
Laporan ini berisi tentang ringkasan tentang
kegiatan reservasi di
hotel yang disusun secara harian. Laporan ini
memberikan
ringkasan tentang jumlah reservasi yang
masuk, perubahanperubahan
reservasi dan pembatalan.
2. Room availability
report
Laporan yang memberikan informasi tentang
kamar-kamar yang
tersedia untuk dijual.
3. Group status report
Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba
dan berangkat,
termasuk informasi tentang jumlah tamu
rombongan dan
pemesanan kamar rombongan yang menggunakan
jaminan atau
tidak menggunakan jaminan.
4. Special arrival list
Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau
tamu-tamu dengan
permintaan khusus.
5. Turn-away report
Laporan tentang jumlah reservasi yang
ditolak, hal ini biasanya
dilakukan bila hotel mengalamai fully
booked
6. Three days forecast
report
Laporan tentang perkiraan tingkat hunian
kamar untuk tiga hari
yang akan datang.
7. Reservation histories
Merupakan statistik dari seluruh proses
reservasi, meliputi jumlah
tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows,
overstays dan
understays pada periode tertentu
6. Status reservasi.
Penting bagi petugas reservasi kamar untuk
mengetahui jenis status
reservasi yang berlaku dihotel. Collin Dix
dan Chris Bird (1992:44)
dalam bukunya front office operations,
mengatakan bahwa jenis-jenis
status reservasi kamar hotel sebagai berikut:
a. 6.pm release.
119
Status reservasi kamar ini sering didasarkan
pada waktu tamu tiba di
hotel. Jika tamu tiba (check-in)
sebelum batas waktu kedatangan
yang ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu
tersebut akan
mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya,
namun tamu hingga
waktu tersebut belum tiba, maka kamar akan
dijual kepada tamu
lainnya, artinya pemesanan kamar otomatis
dibatalkan setelah
melewati waktu tersebut.
b. Guaranteed arrival.
Status reservasi kamar ini kebalikan dari
status reservasi 6.p.m
release. Kalau status reservasi
6.p.m release tidak ada jaminan dari
pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed
arrival
adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan,
sehingga tamu
yang bersangkutan terlambat check-in atau
tidak datang dihotel,
maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar
bersangkutan akan
dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada
siapapun sampai dengan
waktu check-out pada keesokan harinya.
c.Take or place (t or p).
Umumnya setiap hotel sudah mempunyai
tamu-tamunya yang
reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak
hotel sudah
mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi
tamu-tamu tetap,
walaupun tamu tersebut belum membuat
reservasi kamar
sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler
guest) tidak tersedia kamar
dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak
hotel akan membantu
atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf
dengan fasilitas di hotel
kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang
satu kelompok(chain
hotel) atau hotel yang
berdekatan.
d. VIPs and CIPs.
Reservasi untuk tamu penting VIPs (very
Important persons) atau
tamu CIPs (commercially important
persons), biasanya ditangani oleh
senior reservation clerk untuk menghindari
kesalahan, sehingga
semua permintaannya akan ditangani dengan
sebaik mungkin. Bagi
kedua jenis tamu ini akan diberikan perhatian
khusus atau tanda
khusus pada tabel reservasi (reservation
chart) sehingga semua
petugas akan mengetahuinya.
e.Tours and groups.
Tour & group apabila jumlah orangnya
minimal 15 orang, namun hal
ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan
hotel masing-masing. Dalam
menangani pemesanan kamar ini, petugas harus
mengikuti prosedur
khusus karena tamu group akan memesan
kamar dengan jumlah
banyak. Oleh karena itu, travel agents yang
membawa group tersebut
harus memberi deposit atau jaminan kepada
pihak hotel. Tamu group
sering diistilahkan dengan group inclusive
tour (GIT)
f.Commissionable bookings.
Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro
perjalanan, umumnya akan
diberi komisi oleh hotel kepada travel
agent tersebut. Hal ini jika biro
perjalanan tersebut belum ada contractual
agreement sebelumnya
120
dengan pihak hotel, besarnya komisi yang
diberikan oleh hotel
terhadap agent tersebut sebesar 10%
dari harga kamar. Sedangkan
bagi travel agent yang sudah benefit
akan diberikan harga khusus
atau contract rate sehingga travel
agent dapat menjual kepada tamu
sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent
tersebut dengan sendirinya
sudah mendapat komisi dari harga kontrak
tersebut.
7. Formulir
Formulir yang digunakan dalam penanganan
pemesanan kamar antara
lain:
a. Reservation form: formulir untuk mencatat
data tentang pemesanan
kamar
Format 3.2. Room reservation form
b. Reservation slip:
formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar,
kemudian ini akan disimpan pada reservation
rack. Reservation slip
dibedakan atas warna yang berbeda untuk menunjukan
jenis tamu
seperti:
Warna putih untuk pemesan kategori tamu biasa
Warna merah untuk kategori tamu VIP
Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent
Warna biru untuk kategori tamu rombongan
121
Format 3.3. Reservation
slip
c. Group reservation form: formulir
ini digunakan untuk mencatat data
pemesanan kamar untuk tamu rombongan
Format 3.4. Group
reservation form
122
d. Group cancelaltion form:formulir ini digunakan
untuk mencatat
keterangan pembatalan pemesanan kamar untuk
tamu rombongan
Format 3.5 Group
cancellation form
e. Room reservation cancellation/change
form: formulir untuk mencatat
informasi pembatalan dan perubahan pemesanan
kamar
Terimakasih, dari kami penjual Tempat Tidur Hotel
BalasHapus